InnovacsFédération de recherche Innovation, connaissances et société FR3391

ISEA - Identification Simulation Evaluation Amélioration des processus métier

 

Pour qui ? Quand ? Pour quoi faire ?

ISEA a pour objectif de faire émerger et d’améliorer les processus métiers souvent complexes, contraints et évolutifs impliqués dans le fonctionnement des organisations. Aujourd’hui la gestion des processus métier est devenue très importante pour les organisations qui investissent de façon importante pour pouvoir maitriser leurs processus dans le but d’améliorer l’efficacité, la réactivité et la fiabilité de l’organisation. ISEA permet aux organisations d’analyser, d’établir un diagnostic et d’améliorer leurs processus métier de manière ludique et participative. Elle peut être utilisée comme simple outil de communication dans l’organisation ou comme technique d’élicitation en vue par exemple de réaliser une automatisation des processus sous la forme de workflows.

ISEA s’adresse aux dirigeants et aux garants des processus métier des organisations (par exemple les chefs de service administratifs ou les chefs de projet dans le cadre de développement ou d’innovation de produits, services…) voulant initier une réflexion collective autour des processus métier dans leur organisation. Afin de permettre aux organisations de ne pas être dépendantes des experts analystes des processus, la méthode ISEA permet aux acteurs des organisations jouant un rôle dans les processus métier d'éliciter et améliorer leurs processus d’une façon simple, ludique et collaborative. L’animateur dans les parties ISEA doit très rapidement être un membre de l’organisation. Très peu d’apprentissage est nécessaire.

Comment ça marche ? 

ISEA est composée de quatre phases : Identification, Simulation, Évaluation, Amélioration.

• La phase d’identification est la phase de démarrage de la méthode et son objectif principal est d’identifier tous les acteurs jouant un rôle dans le processus. Pour identifier les acteurs concernés par le processus, il s’agit de contacter une première personne jouant un rôle (souvent l’initiateur du processus) qui peut rapidement identifier les personnes avec qui elle interagit et ainsi de suite. Un acteur dans le processus est quelqu’un qui joue un rôle dans ce processus. Un acteur peut être une personne, une entité, un service, un système informatique...
• La phase de simulation est la phase la plus importante et innovante de la méthode. Cette phase est outillée par un jeu de rôles informatisé (outil ISEAsy, voir rubrique « outils méthodologiques »). L’objectif de la phase de simulation est d’obtenir, de manière ludique et coopérative, une description des activités réalisées et des documents échangés lors d’un processus métier en faisant jouer, via le jeu de rôles, les différents acteurs fonctionnels intervenant dans un processus métier afin qu’ils établissent, ensembles, la description du processus. 
• La phase d’évaluation a pour but de continuer à faire jouer les acteurs fonctionnels du processus, toujours au travers d’un jeu de rôle, afin de détecter les difficultés rencontrées par les acteurs lorsqu’ils réalisent le processus, puis de proposer des actions d’amélioration possibles. La phase d’évaluation est fortement inspirée des méthodes et outils de gestion de la qualité, en particulier, le diagramme de relations y joue un rôle prépondérant.
• La phase d’amélioration a pour but de « rejouer » le processus selon les différentes actions d’amélioration proposées. A partir de et en cohérence avec l’ordre de priorité des actions établi précédemment, une action d’amélioration est choisie. Une discussion est lancée afin de préciser concrètement la mise en œuvre et les conséquences de cette action d’amélioration. Les participants rejouent le processus « par écart » : à partir de la représentation du processus initiale obtenue lors de la phase de simulation, chacun des participants modifie ses activités en imaginant que l’action d’amélioration est réalisée. L’outil méthodologique ISEAsy permet de dupliquer un processus avant de la rejouer.

Genèse et histoire :

• La méthode ISEA a initialement été proposée dans la thèse de Marco Santorum, doctorat Grenoble INP soutenue en 2011 dans l’équipe SIGMA du Laboratoire d’informatique de Grenoble. Depuis 2011, ISEA a été utilisée dans le cadre des processus universitaires des universités grenobloises et dans des contextes industriels (par exemple Schneider Electric : processus de substitution de produits toxiques).
• Depuis 2015, ISEA est expérimentée et adaptée aux processus de projets d’innovation de services et de produits dans les réseaux collaboratifs de PME. Ce travail de recherche mené dans le cadre de l’ANR ACIC (2015-2018) a permis de définir une adaptation d’ISEA dédiée à l’amélioration des projets d’innovation : ISEACAP.